Customer Care

Contactează-ne

O privire de ansamblu

Satisfacția clienților este o stare și o percepție. Profesionistul desăvârșit gestionează percepția astfel încât clientul să simtă că i se acordă atenția cuvenită. Prin intermediul acestui program vei deprinde acele abilități de comunicare pentru crea experiențe pozitive chiar și într-un context nefavorabil.
Ascultarea este extrem de valoroasă. Poate fi cheia în dezamorsarea unei discuții cu un client furios, crearea unui mediu de susținere și a unei legături, dar și pentru a influența. Participanții vor învăța abilități de ascultare și influențare pentru a-și îmbunătăți relaționarea.
Experiența de customer care este și un demers emoțional. Clienții pot fi furioși, în schimb profesioniștii care activează în acest domeniu nu își permit să exprime aceleași emoții. Menținerea nivelului crescut de satisfacție a clienților simultan cu menținerea stării proprii de satisfacție este apanajul profesionistului desăvârșit. Programul propus vă învață cum se formează emoțiile și cum pot fi gestionate în ciuda factorilor externi de influență.
Percepția este parte din realitate. Uneori percepția celorlați ca fiind diferiți poate determina sentimente ostile și dificil de gestionat. Participanții se vor înțelege mai bine pe ei înșiși, pe clienții și colegii lor, pentru a îmbunătăți satisfacția celor alături de care lucrează sau colaborează.

w

Cui i se adresează

Directori, manageri, lideri, toți cei responsabilii cu interacțiunea cu clienții

Beneficii și rezultate

Dezvoltarea unei agende clare de leadership
Setarea așteptărilor de muncă față de ceilalți cu impact direct asupra eficienței, eficacității și profitului
Gestionarea aspectelor problematice legate de performanță prin asigurarea de feedback și coaching în mod constant
Cum să conduci echipe înalt performante către rezultate
Reconstruirea și creșterea încrederii pentru asigurarea angajamentului

Facilitator

Georgiana Gioabă

Agenda programului

Modul 1: Limbajul persuasiv
Prezentarea unei imagini coerente
Controlul atenției și percepției
Comunică în mod pozitiv, chiar și vesțile negative
Îmbunătățirea rezolvării de probleme și creativității
Colaborează pentru a rezolva tensiunile
Evită iritarea clienților din neatenție și pierderii credibilității
Oferă clienților cele mai bune soluții (modele persuasive de limbaj)
Evitarea capcanei “Nu este munca mea” și Învinovățirea colegilor
Livrarea sub și peste așteptări
Controlează conversația și ghidează clienții pentru a evita întârzierile
Dezamorsează furia clienților și direcționează-i spre soluții
Evită situația în care clientul solicită să vorbească cu un supervisor

Modul 2: Ascultă, clientul se va simți auzit
Oprește obstacolele în ascultare
Sporește retenția
Perfecționează-ți înțelegerea; reducerea erorilor
Menține controlul conversațiilor
Ghidarea clienților spre a oferi informațiile necesare
Înțelegerea stilurilor de ascultare
Utilizarea întrebărilor în mod eficient
Îmbunătățirea satisfacției clienților și a sentimentului că au fost înțeleși

Modul 3: Atitudinea centrată pe client
Dă dovadă de profesionism chiar și în condiții de stress
Recuperare rapidă după interacțiunile dificile
Creșterea nivelului energiei la locul de muncă
Sporește creativitatea și abilitatea de a rezolva probleme
Identificarea unui aspect pozitiv chiar și într-un context perceput negativ
Evitarea implicațiilor emoționale
Onorează emoțiile negative
Redu riscul de burnout

Modul 4: Construirea de legături
Cum să te înțelegi mai bine cu clienții și colegii
Personalizarea serviciului oferit după stilul clienților sau colegilor
Atinge nivelul de satisfacție maximă al cât mai multor clienți
Aprecierea diferențelor
Folosirea punctelor forte
Minimizarea slăbiciunilor individuale și de echipă
Creșterea moralului
Înțelegerea de sine și a propriilor obiceiuri
Îmbunătățirea dinamicii și lucrului în echipă
Reducerea tensiunilor interdepartamentale